HEAG mobilo: Kundenzufriedenheit weiter verbessert


9. Oktober 2012 - 16:37 | von | Kategorie: Verkehr | Artikel drucken
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Fahrgast - Foto: HEAG mobiloDie HEAG mobilo ist aus Sicht der Fahrgäste weiter auf einem guten Kurs. Dies zeigen die aktuellen Werte des diesjährigen ÖPNV-Kundenbarometers, einer deutschlandweiten Fahrgastbefragung von TNS-Infratest. So hat sich die Globalzufriedenheit im Jahr 2012 gegenüber dem Vorjahr signifikant verbessert. Vom Branchendurchschnitt hebt sich die HEAG mobilo in diesem Punkt noch deutlicher positiv ab. Sie erzielte einen Wert von 2,65 gegenüber 2,91 im Bundesschnitt. Grundlage für die Bewertung ist in diesem Fall eine 6er-Skala von „sehr gut“ bis 2,52 bis „sehr schlecht“ ab 3,30.

Die Globalzufriedenheit wirkt auf das Kundenverhalten. 73 Prozent der Befragten werden das Fahren mit Bus und Bahnen im Verkehrsgebiet Freunden und Bekannten weiterempfehlen. 29 Prozent (2011: 25 Prozent) von ihnen gaben an, dass ihre ÖPNV-Nutzung in Zukunft zunehmen werde. 2011 waren die Fahrgastzahlen ein weiteres Mal gestiegen und erreichten einen neuen Spitzenwert von 41,1 Millionen.

Dass die HEAG mobilo den Branchenvergleich nicht scheuen muss, zeigen auch die Bewertungen aller 28 Einzelkriterien. Hier erreicht das Unternehmen ebenso durchgängig Werte oberhalb des Branchendurchschnitts.

Schnelligkeit ist „sehr gut“
Ähnlich positiv fällt der direkte Vergleich mit den eigenen Vorjahreswerten aus. Mit Ausnahme des Preis-Leistungsverhältnisses hat sich die HEAG mobilo aus Kundensicht überall verbessert. Nach wie vor ist von den insgesamt sechs Leistungspaketen der Bereich „Angebot“ die eigentliche Stärke des Darmstädter Mobilitätsdienstleisters. Topnoten erteilten die Fahrgäste für die „Schnelligkeit“ im ÖPNV-Angebot. Unter den rund 40 Vergleichsunternehmen in Deutschland erreicht die HEAG mobilo hier den fünften Platz.

Unzufrieden zeigten sich die Fahrgäste dagegen mit dem Leistungspaket „Tarif“. Insbesondere beim Preis-Leistungsverhältnis, aber auch mit dem Tarifsystem sehen die ÖPNV-Kunden Verbesserungsbedarf. Beide gelten als „sehr schlecht“. Dies trifft die HEAG mobilo jedoch nicht allein. „Obwohl der ÖPNV keine rein nutzerfinanzierte Dienstleistung ist, werden die Fahrpreise branchenweit als zu hoch empfunden. Innerhalb des RMV gilt das noch mal besonders. Die Handlungsmöglichkeiten der HEAG mobilo sind diesbezüglich jedoch begrenzt“, erläutert Matthias Kalbfuss, Vorsitzender der Geschäftsführung der HEAG mobilo.

Weiterhin Handlungsbedarf bei Fahrkartenautomaten und Störungsinformation Neben dem Paketen „Angebot“ und „Tarif“ beurteilten die Fahrgäste noch vier weitere Leistungsbereiche der HEAG mobilo. Es sind die Pakete „Fahrzeug“, „Kundenbeziehung“, „Sicherheit“ und „Haltestellen“.

Als Einzelkriterien aus diesen Bereichen besonders wichtig sind den Fahrgästen neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis die Fahrkartenautomaten, die Anschlüsse sowie die Informationen bei Störungen und Verspätungen. „An diesen Themen sind wir dran“, berichtet Karl-Heinz Holub, Geschäftsführer der HEAG mobilo. Bereits in den letzten Jahren habe die HEAG mobilo hier viel investiert. „Wir wollen nicht nur sämtliche Straßenbahnhaltestellen mit dynamischen Anzeigern ausstatten, wir verstärken daneben auch weiterhin unsere Kommunikation in Störungsfällen über aktuelle Durchsagen und Sondertexte. Gegenüber dem Vorjahr haben wir hier bereits eine signifikante Verbesserung erreicht.“ Die Kritik an den Fahrkartenautomaten hatte das Unternehmen bereits im vergangenen Jahr aufgegriffen. Um der Blendwirkung der Bildschirme bei Sonnenlicht entgegenzuwirken, werden an den zentralen Haltestellen die vorhandenen Displays gegen leuchtstärkere Modelle ausgetauscht. Auch die Automaten in den Bahnen sollen in absehbarer Zeit durch leistungsfähigere Geräte ersetzt werden.

Kalbfuss und Holub zeigten sich mit den vergangenen Monaten des Jubiläumsjahrs zufrieden. „Zum Tag der offenen Tür am 1. September mit der Eröffnung des neuen Depots in Kranichstein haben wir viel positive Rückmeldung erhalten, aber auch zu den Gleisbaumaßnahmen der vergangenen Monate in Eberstadt und Bessungen gab es Anerkennung. Da Bauarbeiten meist mit Einschränkungen verbunden sind, freut uns das besonders“, führt Kalbfuss aus.

Quelle & Bild: HEAG mobilo GmbH

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