HEAG mobilo: Kundenzufriedenheit weiter verbessert


1. September 2010 - 17:36 | von | Kategorie: Wirtschaft | Artikel drucken
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Ihre Fahrgastinformation will die HEAG mobilo weiter ausbauenGut 97 Prozent der Fahrgäste wollen laut einer aktuellen Umfrage bei Bedarf Busse und Bahnen der HEAG mobilo wieder nutzen. Die HEAG mobilo liegt damit in der Globalzufriedenheit weiterhin deutlich besser als der Durchschnitt der ÖPNV-Branche. Gegenüber dem Vorjahr konnte das Darmstädter Verkehrsunternehmen diesen Wert sogar leicht steigern. Dies belegen die aktuellen Ergebnisse des ÖPNV Kundenbarometers 2010. Im Auftrag der HEAG mobilo und 35 weiterer deutscher Verkehrsunternehmen und -verbünde hatte das Meinungsforschungsinstitut TNS Infratest bundesweit Fahrgäste befragt. Für die Bewertung der HEAG mobilo waren von Mitte März bis Ende April dieses Jahres 500 ÖPNV-Kunden in Darmstadt und Umland per Telefon gebeten worden, das Verkehrsunternehmen und seine Leistungen nach sechs Leistungsbereichen und 25 Einzelmerkmalen zu beurteilen.

Zufriedenheit der Fahrgäste gestiegen
Die Fahrgäste bescheinigen der HEAG mobilo eine überwiegend positive Entwicklung: Sechs von zehn Fahrgästen gaben an, eher nicht auf andere Verkehrsmittel umsteigen zu wollen – selbst wenn sie Alternativen hätten. Rund 70 Prozent würden den ÖPNV zudem an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. 30 Prozent wollen Busse und Bahnen außerdem künftig häufiger nutzen. Matthias Kalbfuss, Vorsitzender der Geschäftsführung HEAG mobilo, sieht das Kundenbarometer als ein ausgezeichnetes Instrument zur Analyse der eigenen Angebotsqualität: „Wir haben uns in diesem Jahr zum zweiten Mal an der Befragung beteiligt. Dabei ist es für uns aufschlussreich zu wissen, wie wir uns im Vergleich zur Branche entwickelt haben. Insbesondere anhand sogenannter Schlüsselfaktoren können wir erkennen, mit welchen Handlungsoptionen wir unsere Kundenzufriedenheit noch verbessern können“, so Kalbfuss. „Kurzum: wir sehen genau, wo unseren Kunden der Schuh drückt“.
Entwicklung der Fahrgastzahlen positiv
Wie im Vorjahr findet die positive Meinung der Fahrgäste in den steigenden Beförderungszahlen ihre Bestätigung. Nach vorläufigen Unternehmenszahlen erhöhte sich die Anzahl der Fahrgäste im ersten Halbjahr 2010 um knapp eine Million gegenüberüber dem Vorjahreswert auf rund 19 Millionen. „Derzeit sieht es so aus, dass unser Rekord von 2009 mit 38,6 Millionen Fahrgästen vermutlich Ende des Jahres noch übertroffen wird“, betont Kalbfuss. Damit würde der seit Jahren positive Trend seine Fortsetzung finden.

Gute Noten für Qualität und Quantität des ÖPNV-Angebots Unter den insgesamt sechs Leistungspaketen erwiesen sich in der Umfrage Qualität und Quantität des ÖPNV-Angebots als eigentliche Stärke der HEAG mobilo. Dabei ergab sich für das Untenehmen 2010 eine noch bessere Bewertung als im Jahr zuvor. Nach Einschätzung von Karl-Heinz Holub, Geschäftsführer der HEAG mobilo, zahlen sich hier die Investitionen in die Vorrangschaltungen von Bus und Bahn seit den 1990er Jahren sowie der stetige Ausbau der ÖPNV-Trassen in der jüngsten Vergangenheit aus. „Die Erweiterungen in Alsbach und Arheilgen verbunden mit dem geänderten Schnelllinienkonzept der Linie 6 machen sich positiv bemerkbar.“

Tarifsystem in der Kritik
Als besonders wichtig werteten die Fahrgäste den Leistungsbereich „Tarif“. Sowohl das angebotene Tarifsystem als auch das Preis-Leistungs-Verhältnis fielen jedoch in der Bewertung der Fahrgäste durch und erhielten die schlechtesten Noten. Da die Tarifhoheit beim Rhein-MainVerkehrs-Verbund liegt, hat die HEAG mobilo hier keinen Handlungsspielraum. „Wir können die Ergebnisse nur an unsere Aufgabenträger als Diskussionsgrundlage weitergeben“, so Kalbfuss.

Handlungsbedarf bei Haltestellen
Mehr Einfluss hat die HEAG mobilo dagegen im Bereich „Haltestellen“. Auch hier sehen die Kunden deutlichen Verbesserungsbedarf. Insbesondere die Informationen bei Störungen und Verspätungen sind den ÖPNV-Nutzern in diesem Feld wichtig. „Wir haben hier in den vergangenen Monaten viel unternommen und sämtliche Kommunikationsmaßnahmen intensiviert und erweitert. Auch wenn sich das in der Umfrage noch nicht niederschlägt, sehen wir hier ein Vorankommen. Das zeigen uns auch die Erfahrungen aus den Bauarbeiten in Eberstadt. Die Zahl der Beschwerden ist gegenüber dem Vorjahr deutlich gesunken“, berichtet Kalbfuss.

Straßenbahnen sollen sauberer werden Das Leistungspaket „Fahrzeuge“ wurde in der Befragung sehr unterschiedlich bewertet. Nachbessern will die HEAG mobilo bei der Innenreinigung der Straßenbahnen und auch bei der Freundlichkeit des Fahrpersonals. „Derzeit organisieren wir die Reinigung der Straßenbahnen neu und erwarten uns davon ein deutlich besseres Erscheinungsbild“, erläutert Holub. „Kundenorientierung ist in diesem Jahr der Schulungsschwerpunkt bei unseren Busfahrern.“

Mit Kundenservice zufrieden
Überwiegend positiv war das Urteil zu dem Bereich „Kundenbeziehungen“. Insbesondere der Internetauftritt der HEAG mobilo und auch die Aktivitäten zum Umweltschutz des Unternehmens fanden Anklang. Ihre Bedeutung wird voraussichtlich in den kommenden Jahren noch steigen.

Sicherheit nicht so bedeutsam
Bei dem Merkmal „Sicherheit bei den Haltestellen abends“ konnte sich die HEAG mobilo signifikant verbessern. Das Thema „Sicherheit“ insgesamt war für die Fahrgäste in der Befragung noch kein vordringliches Thema. Doch auch dieser Aspekt kann in Zukunft wichtiger werden. Mit besserer Beleuchtung an den Haltestellen und Trainings für Fahrgäste will die HEAG mobilo auch hier künftig punkten.

Dauerhafte Kundenbindung
Insgesamt zeigte sich die Geschäftsführung mit den Ergebnissen der Umfrage zufrieden. „Es zeigt uns, dass wir mit den Großen der Branche mithalten können. Zwar sind wir noch nicht überall gut, aber bis auf eine Ausnahme erreichen wir in allen 25 Merkmalen Werte über dem Durchschnitt der Branche.“

Weitere Aktivitäten zum Umweltschutz
Während die HEAG mobilo bei den Bauarbeiten in diesem Jahr schon weite Teile hinter sich sieht, laufen die Aktivitäten zum Umweltschutz auf Hochtouren. Mit Jahresbeginn 2010 hat die HEAG mobilo ihren kompletten Strombezug auf Ökostrom umgestellt. Zum Jahresende will das Verkehrsunternehmen im Rahmen eines Forschungsprojekts zur Elektromobilität drei Hybridbusse in Betrieb nehmen. Der Referenzbus ist bereits auf der Linie L im Einsatz. Zum Tag der Nachhaltigkeit in Hessen, am 23. September, will die HEAG mobilo ihre Aktivitäten zum Umweltschutz der Öffentlichkeit vorstellen.

Quelle & Bild: HEAG mobilo GmbH

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